Ce qu'il ne faut PAS dire à un client

Steven Grooby, le PDG du portail éponyme, a reçu un mail d'un abonné mécontent.

Normalement, la réponse-type, ça serait : "Merci pour votre retour. Nous sommes déçu que vous vous désabonniez. Nous avons néanmoins bien pris en compte vos remarques et nous en tiendront compte à l'avenir."

Sauf que la réponse de Steven Grooby, ça été de dire que Grooby existe depuis 24 ans et qu'il ne va pas changer une formule qui marche. "C'est moi le patron, tes commentaires, tu peux te les mettre où je pense."
Et il est tellement content de lui, qu'il a diffusé le mail sur Twitter. Afin de se moquer davantage de l'ex-abonné.

Condescendance et humiliation publique d'un utilisateur payant. Bravo, c'est exactement ce qu'il ne faut pas faire ! Pour autant, la plupart des sites pornos auraient eu le même type de réaction...

En matière de gestion de clientèle, le top du top, c'est de pister l'utilisateur : d'où il vient, où il clique, quels sont les libellés qui l'intéresse... L'objectif est de fournir ensuite des contenus privilégiés par l'utilisateur. A défaut, vous pouvez insérer des mot-clefs dans le titre, afin que vos scènes soient bien placées sur les moteurs de recherche (quitte à avoir des titres imbitables.) Enfin, vous pouvez tourner des instant movies, pour surfer sur telle mode éphémère.
Aux Etats-Unis, il existe des formations dédiées aux webmasters de sites pornographiques.

Malgré tout beaucoup de producteurs (et c'est d'autant plus vrai en Europe) se focalisent sur le contenu, pas sur le contenant. Site qui n'a pas été refait depuis 10 ans, changement de serveur à la hussarde (avec liens morts), site lent, absence de libellés et moteur de recherche interne idiot... Les producteurs ne réalisent pas à quel point un mauvais site peut gâcher un bon contenu.

De plus, de nombreux producteurs déconsidèrent l'utilisateur. "Paye et tais-toi". Beaucoup n'hésitent pas à recycler de vieilles scènes et les mettre en "une". Il n'y a aucun respect.

Dans la plupart des secteurs, on veille jalousement aux commentaires. C'est le culte du taux d'engagement. Les restaurants, les hôtels, les sites marchands adorent les commentaires. D'ailleurs, après-coup, vous recevez des invitations à noter la prestation. Des sites comme TripAdvisor ou Yelp vivent carrément de vos commentaires.
A contrario, dans le X, à l'instar de Steven Grooby, beaucoup ne font même pas semblant de s'intéresser à vous ! "T'es qui, pour oser me critiquer ? Va te branler ailleurs !" Il y a dix ans, la presse quotidienne (Le Monde, Libération, Le Figaro...) accueillait de la même façon ceux qui contredisaient leurs journalistes. Du coup, ils ont poussé les internautes vers des sites comme Conbini ou HuffPost, volontiers participatif. Or, les sites X vivent exclusivement sur les abonnements payants. Grooby existe depuis 24 ans, mais il n'est plus le seul site de trans. Donc, là, non seulement Steven Grooby a envoyé promené un abonné. Mais en diffusant son tweet, il a découragé des clients potentiels. Qu'il ne se plaigne pas ensuite de manquer d'abonnés...